رمز عبور فروشگاههای زنجیره‌ای از بحران کرونا
شیوع کرونا و اولویت‌یافتن تامین اقلام ضروری غذایی و بهداشتی در دوران جدید، موجب توجه بیش از پیش دولت‌ها به رعایت موازین بهداشتی در کنار استمرار عرضه این اقلام در جوامع شده است. در این راستا، دولت‌ها و سازمان‌های بین‌المللی اقدام به تعریف چارچوب‌های پیشنهادی و الزامات اجرایی جهت تحقق این امر کرده‌اند. سازمان بهداشت جهانی به‌عنوان نهاد مرجع در موضوع مقابله با شیوع این ویروس، مجموعه‌ای از خطوط راهنمای بهداشتی را به‌خصوص برای حوزه‌های کسب‌وکار و فعالیت‌های مهم و پرریسک تعریف کرده است. یکی از این دستورالعمل‌ها به موضوع کسب‌وکارهای حوزه غذایی اختصاص دارد که طیف متنوعی از کسب‌وکارهای عرضه‌کننده مواد غذایی اعم از محصولات غذایی تازه (میوه و سبزیجات و گوشت)، انواع نان، غذاهای آماده و بالاخره انواع مواد غذایی عرضه‌شده در فروشگاههای زنجیره‌ای، خواربارفروشی‌ها و مانند آن را شامل می‌شود.
اقدامات احتیاطی پیشنهادی این سازمان، مواردی چون کارکنان بخش فروشگاهی، عملیات حمل‌ونقل و تحویل و نیز مسائل مربوط به بهداشت محیط فروشگاهی موادغذایی و نحوه حضور مشتریان را دربر می‌گیرد. بر اساس این خطوط راهنما و با در نظر گرفتن اقتضائات خاص هر کشور، نهادهای مربوطه (نظیر نهادهای متولی بهداشت یا استاندارد) در هر کشور اقدام به تدوین و انتشار دستورالعمل‌های مرتبط کرده‌اند.
در ایران نیز وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی در راستای اجرای گام دوم مبارزه با کووید-۱۹، یکی از دستورالعمل‌های بهداشتی تدوین‌شده را به «فروشگاههای موادغذایی، فروشگاههای زنجیره‌ای، هایپرمارکت‌ها و نظایر آن» اختصاص داده است. فروشگاههای زنجیره‌ای کشور با پیروی از دستورالعمل‌ها، اقدامات ضروری را به‌منظور اجرای پروتکل‌های بهداشتی صورت داد‌‌ه‌اند. از جمله این اقدامات می‌توان به مواردی چون الزام کارکنان به رعایت موازین بهداشتی، توزیع دستکش‌های یکبار مصرف، کنترل منظم دمای بدن مشتریان ور‌ودی و کارمندان، محدود کردن تعداد مشتریان حاضر در فروشگاه‌ها، ضدعفونی مرتب نقاط پرتماس در فروشگاه (مانند دستگیره‌ها و چرخ‌دستی‌ها و …)، ضدعفونی انبارها و نصب برچسب‌های رعایت فاصله اجتماعی اشاره کرد که بعضا اجرای آنها مستلزم صرف هزینه و نیروی انسانی بوده است. این هزینه‌ها که در ایران از آن به‌عنوان هزینه‌های تحمیل‌شده ناشی از کرونا یاد می‌شود، به‌طور میانگین موجب افزایش یک درصدی هزینه‌های فروشگاهی و به‌تبع آن بهای تمام‌شده کالا شده است. علاوه‌بر اجرای پروتکل‌های بهداشتی، برخی از فروشگاههای زنجیره‌ای کشور، برای ترغیب مردم به خریدهای غیرحضوری (آنلاین و تلفنی) از روش‌هایی همچون برگزاری جشنواره، در نظر گرفتن امتیازاتی برای خریدهای بعدی مشتریان و قرعه‌کشی استفاده می‌کنند. لازم به ذکر است که فروش تلفنی در فروشگاههای زنجیره‌ای تا پیش از شیوع کرونا کمتر مرسوم بوده، اما این گزینه در شرایط جدید به‌منظور کاهش شیوع ویروس‌‌کرونا و همچنین با توجه به دشواری سفارش آنلاین برای برخی افراد، با اقبال مواجه شده است.طبق جدیدترین آمار وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی (مورخ ۱۰ اسفند ۹۹)، میزان رعایت پروتکل‌های بهداشتی در فروشگاههای زنجیره‌ای در تمامی موارد از میانگین مراکز و اماکن کشور بالاتر بوده است؛ به‌طوری‌که میزان رعایت بهداشت فردی برابر ۶۹/ ۹۱ درصد (۱۴درصد بیش از میانگین)، میزان استفاده از ماسک خدمت‌دهندگان ۶۷/ ۹۱ درصد (۱۶ درصد بیش از میانگین)، میزان استفاده از ماسک خدمت‌گیرندگان ۸۹/ ۸۵ درصد (۱۳ درصد بیش از میانگین) و رعایت پروتکل فاصله‌گذاری اجتماعی ۲۹/ ۸۱ درصد (۱۰ درصد بیش از میانگین) بوده است.
نقش دولت‌ها در ارتباط با بخش خرده‌فروشی و به‌طور خاص فروشگاههای زنجیره‌ای عرضه‌کننده اقلام پرگردش، تنها به تعریف و اعمال پروتکل‌های بهداشتی محدود نمی‌شود. در این راستا سازمان همکاری‌های اقتصادی و توسعه (OECD)، مجموعه‌ای از توصیه‌های سیاستی را در رابطه با مدیریت تاثیرات شیوع ویروس کرونا بر بخش خرده‌فروشی و کمک به مقابله با شیوع بیماری در این بخش پیشنهاد کرده است. این توصیه‌ها در چهار محور به شرح ذیل ارائه شده است: الف) ایجاد و تسهیل دسترسی بخش خرده‌فروشی به کمک‌های مالی بدون توجه به مقیاس کسب‌وکارها؛ ب) کمک به خرده‌فروشی‌ها برای مقابله با کمبود نیروی انسانی، با توجه به افزایش شدید تقاضا برای اقلام ضروری؛ ج) پشتیبانی از خرده‌فروشی‌ها برای اجرای اقدامات فاصله‌گذاری اجتماعی و پروتکل‌های بهداشتی؛ د) اطمینان از برقراری سطح قابل‌قبولی از رقابت در بازار خرده‌فروشی در گذار از بحران کرونا، به دلیل اینکه ممکن است در اثر ورشکستگی و خروج بازیگران خرده‌فروشی فیزیکی، رقابت در این بازارها تضعیف شود.درخصوص توصیه‌های سیاستی مرتبط با اجرای پروتکل‌های بهداشتی، سازمان OECD به اقداماتی مانند اجازه ساعات کاری منعطف برای فروشگاه‌ها و تسهیل در مقررات جابه‌جایی نیروی کار و استخدام نیروهای پاره‌وقت، انتشار دستورالعمل‌های بهداشتی اختصاصی در حوزه فروش و تحویل کالا (که در ایران نیز تا حدودی انجام شده)، حذف موانع تامین امکانات حفاظت فردی برای کارکنان فروشگاه‌ها و بازنگری در مقررات فروش‌های تخفیفی موقت اشاره می‌کند. به‌طور مثال در بلژیک تسهیل موقت مقررات در رابطه با ساعات کاری فروشگاه‌ها مورد توجه قرار گرفته است. فرانسه نیز تسهیل موقت قوانین کار مانند افزایش ساعات کاری روزانه و هفتگی و کاهش زمان‌های استراحت برای افزایش سطح خدمات‌دهی به مشتریان و تسهیل شرایط کار در روزهای تعطیل را به اجرا درآورده است. دولت آلمان نیز اقدامات تقریبا مشابهی را صورت داده است. این اقدامات با توجه به تداوم شیوع کرونا، همچنان ادامه دارد.
رعایت استانداردهای بهداشتی تنها به سیاستگذاری دولت‌ها باز‌نمی‌گردد و بخش مهمی از آن به‌واسطه اقدامات ضروری در سطح بنگاهی محقق می‌شود. بررسی تجربیات جهانی فروشگاههای زنجیره‌ای و به‌خصوص فروشگاههای مطرح در حوزه خواربار، نشان می‌دهد که این کسب‌وکارها در کنار رعایت پروتکل‌ها و استانداردهای الزامی، ابتکارات مکملی را نیز به‌اجرا درآورده‌اند که علاوه‌بر کمک بهتر به جلوگیری از شیوع ویروس، منجر به حفظ مزیت رقابتی آنها در بازار می‌شود.
در ادامه به نمونه‌هایی از این تجربیات اشاره می‌شود:
اجرای طرح راهروهای یکطرفه: این ابتکار برای جلوگیری از مواجه‌شدن افراد از روبه‌رو در حین حرکت در بین قفسه‌های فروشگاه در فروشگاههای زنجیره‌ای چون والمارت، کروگر و آلدی به‌اجرا در‌آمده است و به‌کارگیری آن در دیگر فروشگاه‌ها نیز موردتوجه قرار گرفته است.
گسترش روش خرید آنلاین و امکان تحویل در منزل یا فروشگاه: به‌منظور کاهش نیاز به حضور فیزیکی خریداران در فروشگاه‌ها، تحویل خریدهای آنلاین به صورت تحویل در منزل یا تحویل در فروشگاه (تحویل سفارش آماده‌شده در فروشگاه یا پارکینگ به مشتری) مورد توجه قرار گرفته است. این روش در فروشگاه‌هایی چون والمارت و آلدی اجرا شده است.
استفاده از فناوری‌های نوین برای کاهش تماس بین کارکنان و مشتریان: یکی از ابتکارات فناورانه در این زمینه، راه‌اندازی فروشگاههای خواربار بدون صندوقدار است که به کمک دوربین، حسگر و نرم‌افزارهای مرتبط، امکان پرداخت بدون‌نیاز به صندوقدار را برای مشتریان ایجاد می‌کند. والمارت و آمازون پیش از شیوع کرونا، این فروشگاه‌ها را راه‌اندازی کرده بودند. از دیگر ابتکارات فناورانه، تجهیز کارکنان به امکانات دیجیتالی سیار است که امکان تعامل آنها با مشتریان و ارائه خدمات را با کمترین تماس مستقیم ایجاد می‌کند. در نهایت طرح‌های بلندپروازانه‌ای چون تحویل بدون راننده (مانند تحویل سفارشات با کمک روبات‌های خودکار و پهپادها) نیز در سال‌های اخیر موردتوجه فروشگاههای زنجیره‌ای همچون سون‌ایلون، والمارت، کروگر، تارگت و وال‌گرینز قرار گرفته بود که شیوع کرونا جذابیت‌های استفاده از این فناوری را به‌شدت افزایش داده است.
نکات کلیدی:
اجرای اقدامات تکمیلی و راه‌حل‌های ابتکاری توسط فروشگاههای زنجیره‌ای در کنار رعایت پروتکل‌های بهداشتی الزامی، می‌تواند نتیجه برد-برد را در پی داشته باشد زیرا این کار علاوه‌بر جلوگیری از شیوع بیشتر ویروس، می‌تواند به جلب اعتماد مشتریان و افزایش تاب‌آوری فروشگاه‌ها در عبور موفق از بحران کرونا کمک کند. نکته مهم‌تر اینکه اتخاذ این رویکرد به ارتقای استانداردهای بهداشتی، ورای چارچوب‌های ایجابی مدنظر دولت خواهد انجامید. چنانچه در تجربیات جهانی اشاره شد، این ابتکارات طیفی از اصلاحات ساده در عملیات و فرآیندهای فروشگاهی تا ابتکارات پیچیده مبتنی بر فناوری‌های نوین را دربر می‌گیرند. اگرچه این اقدامات بار هزینه‌ای دارند، اما در مقابل منافع حاصل از اجرای آنها در راستای ایجاد مزیت رقابتی و حفظ سهم بازاری این فروشگاه‌ها و مهم‌تر از آن کمک به مقابله با شیوع بیماری و کنترل آن، کاملا توجیه‌پذیر هستند. برخی از راهکارهای قابل اتخاذ با توجه به تجربیات جهانی (و بومی‌سازی منطبق با شرایط کشور) به شرح زیر هستند:
– طرح راهروهای یکطرفه در فروشگاههای بزرگ برای کاهش مواجهه افراد از روبه‌رو شدن در حین حرکت در بین قفسه‌های فروشگاه.
– سیستم تحویل سفارشات آنلاین و تلفنی آماده‌شده مشتریان، در خارج از فضای فروشگاهی مانند پارکینگ (در کنار گزینه تحویل در منزل).
باید توجه کرد که اجرای برخی اقدامات ابتکاری جهانی در فروشگاههای زنجیره‌ای کشور با موانعی مواجه است. به‌طور مثال افزایش انعطاف ساعات کاری یا در نظر گرفتن ساعت اختصاصی برای خدمات‌‌رسانی به افراد سالمند و آسیب‌پذیر که در برخی فروشگاههای مطرح جهان اجرا شده، به دلیل مقررات منع آمد و شد شبانه در ایران قابلیت اجرای چندانی ندارد. پیشنهاد می‌شود اتحادیه سراسری فروشگاههای کشوری، به‌طور مرتب به رصد آخرین تحولات و اقدامات مقابله‌ای با شیوع کرونا در فروشگاههای زنجیره‌ای در جهان، جهت الگوبرداری از تجربیات موفق بپردازد و نتایج آن را در قالب توصیه در اختیار اعضای خود قرار دهد. بدین ترتیب فروشگاههای زنجیره‌ای عضو این اتحادیه می‌توانند به به‌روزترین تجربیات جهانی دسترسی داشته باشند. بدیهی است که این امر تصمیم‌گیری و انتخاب تجربیات را برای این فروشگاه‌ها آسان‌تر خواهد کرد.
زهرا آقاجانی/ عضو هیات‌علمی موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی