ستاره های یک هتل چه رازی دارند؟
بدون شک صنعت هتلداری از صنایعی است که پیشرفت آن در راستای رفاه مسافران می تواند به کمک بزرگی به پیشرفت گردشگی و صنعت توریست بکند.
بسیاری از مسافران بر این باورند که سرویس‌های یک هتل لوکس و یک هتل خوب متفاوت‌اند. در این مقاله ویژگی‌هایی از هتل‌های لوکس و مجلل را بیان می‌کنیم که در هتل‌های دیگر برخلاف انتظار رعایت نمی‌شود و این البته به وضعیت و هزینه پرداخت شما بستگی دارد. نکته جالب در این میان این است با کمی هزینه و دادن انعام به کارکنان هتل می‌توانید در هتل‌های ضعیف‌تر نیز امکانات و رسیدگی بهتری داشته باشید که در هتل‌های لوکس به صورت خودکار رعایت می‌شود.
خدمات یک هتل بزرگ لوکس چیست؟
۱- در دسترس بودن مدیر
در یک هتل لوکس، مدیر ارشد یا مدیر مهمانداری باید همیشه در محیط هتل در دسترس باشد نه اینکه بیشتر وقتش را در دفتر خود بگذراند.
او باید به مهمانان خوش آمد بگوید و بر همه امور هتل نظارت داشته باشد و فضای کلی هتل را تنظیم کند.
۲- هوش هیجانی و سرزندگی کارکنان
برای لوکس بودن، یک هتل به تیمی (شامل مدیر و کارکنان) با هوش هیجانی نیازمند است. هوش هیجانی به معنی درک احساس مردم، همدلی و تواضع است .
در عبارت «شخصیت مهمان نواز» چیزی بیشتر از خوشرویی نهفته است. خوشرویی مهم است اما مهربانی، دلنشینی و خوش مشربی نیز اهمیت دارند. تیم باید به مهمان‌ها احساس راحتی و مهم بودن منتقل کند.
یک کارمند هتل پنج ستاره همه این مسائل را در نظر می‌گیرد. او اعتماد به نفس دارد، به جزئیات توجه می‌کند، و امور را پیگیری می‌کند.
۳- پذیرش و خروج آسان
پذیرش باید سریع، کاملاً دوستانه و دقیق باشد. اولین تماس مهمان با هتل، از کارمند دربان و پذیرش شروع می‌شود. این کارکنان باید با کلمات، لبخند و زبان بدن به مهمان «خوش آمد» بگویند. چمدان باید نهایتاً ظرف مدت ده دقیقه به اتاق تحویل داده شود. کارکنان پذیرش باید با مهمانان تماس چشمی داشته باشند و سعی کنند غیر از جملات معمولی «صبح بخیر/ خوش آمدید/ از دیدن شما خوشحالیم و…» ارتباط خود با مهمان را خاص‌تر کنند.
۴- احتیاط در به کار بردن اسامی
دانستن اسامی مهمان‌ها نکته خوبی است و باعث می‌شود مهمان احساس ارزشمندی کند. اما مهمان‌ها باید با نام مناسب و محتاطانه خطاب شوند. پخش اسامی در فضای عمومی، حمله به حریم خصوصی است و حتی می‌تواند یک مسئله امنیتی باشد. هنگامی که کارمند پذیرش، نام یک مهمان و شماره اتاق او را به صورت عمومی اعلام می‌کند، اعتبار هتل زیر سؤال می‌رود این یک نقص جدی در مهمانداری هتل است.
۵- کنار گذاشتن فرضیات
یک خط ظریفی میان اقدامات پیش‌گیرانه و فرضیات وجود دارد. مهمان باید احساس کند که فرمانروا است نه تحت کنترل. کارمندان هتل هرگز نباید بر اساس حدس خود از سلیقه مهمان عمل کنند حتی اگر مهمان همیشه در همان هتل اقامت دارد، آنها باید ابتدا گزینه‌های پیشنهادی را ارائه دهند و منتظر تصمیم مهمان بمانند.
۶- زیبایی شناسی هتل
امروزه، یک راه متمایز کردن هتل انتخاب امکانات اتاق و ویژگی‌های اتاق است. این جزئیات باید در حد امکان، کارا، خوش ذوق، متمایز و محلی باشند. هتل باید تمام وسایل ضروری مسافرتی را تهیه کند. این شامل موارد ضروری مانند فضای کافی و کمد لباس، جا لباسی، صندوق امنیتی، بطری آب مجانی، دمپایی، وسایل صوتی و تصویری مناسب و… است.
غیر از این‌ها باید محصولات و خدماتی فراتر از حد عادی ارائه شوند که خاص بودن هتل و احترام واقعی به مهمانان را نشان دهند. به عنوان مثال برخی از هتل‌های لوکس خدمات واکس زدن کفش را ارائه می‌کنند و کفش‌ها را پس از واکس زدن در جعبه‌های مخصوص باز می‌گردانند.
قرار دادن شکلات یا گل در اتاق و سینی سرویس اتاق، کیک میوه‌ای، گزارش آب و هوا، شعری که به صورت نفیس چاپ شده باشد، وسایلی برای حیوانات خانگی و… می‌تواند لوکس بودن هتل را برجسته کند.
برخی خدمات مانند: لابی مدرن، سالن ورزشی رایگان و ۲۴ ساعته، با تجهیزات کامل، استخر با غریق نجات، وای فای رایگان و… جزء خدمات ضروری هتل‌های پنج ستاره است.
همچنین می‌توان روی گزینه‌های سالن غذاخوری برنامه‌ریزی کرد. سالنی با امکان برگزاری مراسم رسمی و اداری، چند نوع سالن برای غذاهای دریایی، سنتی، مدرن و …. در نظر گرفت و حتی مکانی برای حیوانات خانگی.
رختخواب و حمام برای بسیاری از مسافران لوکس دارای اولویت است. نیازی به تنوع چندانی نیست، بلکه باید تجهیزات آن با دقت انتخاب شوند و ملزومات روزانه مانند گوش پاک کن، خمیردندان، تیغ و سایر لوازم حمام حتماً در اختیار مسافران باشد. کیفیت و برند این محصولات نیز از نظر مسافران پنهان نمی‌ماند پس در انتخاب آنها باید دقت داشت.
۷- ارائه سرویس اتاق
تنوع زیادی در این گزینه وجود دارد. سرویس اتاق می‌تواند مطبوع، شخصی و با کیفت و… باشد. منوی خدمات باید به طور دقیق همه چیز را توضیح دهد. راهنماهای تلفنی، باید آموزش دیده باشند و سفارشات را با دقت انجام دهند و به هر سوالی پاسخ مناسبی دهند.
زمان تحویل سفارشات نباید بیشتر از ۳۰ دقیقه باشد. تفاوت بین یک هتل ۴ ستاره و ۵ ستاره در نحوه ارائه سرویس اتاق است. برخورد کارکنان باید بسیار صمیمانه و دوستانه باشد و لوازم سرویس نیز از بهترین برند و زیباترین شکل آن باشد. صورتحساب نیز باید به صورت پنهان ارائه شود نه اینکه روی میز رها شود.
۸- خانه داری بی عیب و نقص
کارمندان بخش خانه‌داری معمولاً از کمترین سطح مهارت و کمترین دستمزد برخوردارند. اما می‌توانند مزیت‌هایی داشته باشند. بهترین خدمتکاران هتل به مهارت خود افتخار می‌کنند. در این کار دقت به جزئیات بسیار مهم است. بهترین کارکنان خانه‌داری، به مکان‌هایی مانند زیر تخت نیز توجه می‌کنند. آنها همه چیز را مرتب می‌کنند اما هرگز چیزی را جا به جا نمی‌کنند. هیچ چیز نباید دور ریخته شود مگر آنکه در سطل زباله باشد.حتی روزنامه‌ها، بطری آب نیمه خالی و یا کیسه‌های خرید نباید حذف شوند.
خدمتکاران باید کار خود را با کمترین سر و صدا انجام دهند. اگر سر و صدای خدمتکاران آرامش مهمانان را مختل کند، تمام اعتبار هتل از بین می‌رود.
۹- تسلط کامل بر زبان، سیستم هتل و محیط اطراف
تمام کارکنان هتل از بالاترین سطح تا پایین‌ترین آن، باید از کلیه خدمات ارائه شده توسط هتل اعم از سرویس‌ها، غذاخوری، سرگرمی، هزینه‌ها و… آگاه باشند و به توانند آن را برای مهمانان توضیح دهند. کارکنان باید دانش خوبی از محیط اطراف هتل و مکان‌های گردشگری داشته باشند. وقتی یک کارمند هتل از جمله «نمی دانم» یا «این کار من نیست» استفاده می‌کند، اعتبار هتل را زیر سوال می‌برد.
۱۰- کار گروهی در هتل
در یک هتل عالی، کارکنان مانند یک ارکستر هماهنگ عمل می‌کنند. آنها توسط یک متخصص ماهر و متعهد هدایت می‌شوند. هر کس می‌داند که دقیقاً چه وظیفه‌ای برعهده دارد و چگونه باید آن را انجام دهد.
در نهایت: هدف هتل این است که یک تجربه به یادماندنی برای مهمانان فراهم کند که مایل به تکرار آن باشند و آن را با دوستان و همکاران خود به اشتراک بگذارند. خدمات عالی بهترین تبلیغ برای هتل‌ها هستند.
منبع :رهی نو
